必须认识到，CRM实施是一项复杂的任务，既包括业务方面，也包括技术问题，并且需要大量的时间和财力资源。CRM不应被视为一种改善公司外观的手段；它应该只关注对组织竞争力至关重要的流程——那些可以推动组织前进或帮助其维持行业标准的流程，例如呼叫中心的响应时间。如果目标不具有战略性，公司将难以调动所需的资源来克服现有的业务障碍、改变组织结构并实现预期结果。因此，在投资 CRM之前，管理层必须确保所选择的目标确实具有战略重要性。
成功使用CRM作为战略工具的一个例子是 的首席执行官时，电子邮件列表他雄心勃勃的计划是将总部位于达拉斯的飞机零部件分销商转变为航空业领先的供应链管理服务提供商。公司的目标是结合客户需求并扩大公司在全球的影响力，成为主要飞机原始设备制造商 ( OEM ) 以及商用和军用机队所有者的首选合作伙伴。然而，他面临着严重的障碍：缺乏数据和繁琐的流程阻碍了销售和客户服务。
现有IT 系统的问题带来了额外的挑战
包括销售人员负担过重和呼叫中心效率低下。该公司还面临时间和区域管理问题，导致呼叫路由混乱和呼叫安排不合理。所有这些都对客户服务产生了负面影响，使重要客户容易受到竞争对手的攻击，并降低了公司收取溢价的能力。CRM 实施：关键点
为了解决这些问题，合作，决定从针对销售、订购和呼叫中心的小众CRM应用程序入手。他们分阶段制定策略，首先协调外部销售代理之间的客户信息，然后协调内部销售服务专家之间的客户信息，最后协调呼叫中心员工之间的客户信息。这种高度专业化的方法使销售团队能够熟悉系统而不会感到不知所措，从而快速取得成功，并获得高级管理层对扩大项目规模的支持。
通过实施CRM所取得的成果令人印象深刻。在此之前，该公司的销售人员依靠过时的数据库来管理客户信息。它没有提供有关客户订单和信用状况的最新信息。信用问题通常只有在下订单后才会被发现，这给客户带来了不便。有了新的CRM系统，客户下订单时就可以立即获得有关客户信用历史的信息。
借助新系统提供的丰富信息
Jim Quinn 能够重新思考销售团队的策略。这鼓励代理商更有组织性，并鼓励他们给客户打更多电话，因为他们知道他们可以为单个产品或服务包提供准确的价格。实施CRM系统后，订购流程变得更加方便、快捷，每日销售电话数量在短短四个月内增加了两倍。该公司的客户群也增加了 33%。每天处理的订单数量从1000个增加到2500个，同时错误率也下降了。
这些改进为 Aviall 重新定位为航空业成熟物流支持提供商奠定了基础。公司的销售额和利润迅速增长，并从竞争对手手中夺取了市场份额。发动机制造商劳斯莱斯与阿维亚尔签订了一份为期 10 年、价值 30 亿美元的合同，这是业内最大的一笔合同。首席信息官乔·拉西克 (Joe Lacik) 表示：“我们让劳斯莱斯在一定程度上了解我们的客户群，使他们能够更好地了解购买趋势和消费者行为……他们了解不同产品类别的库存水平差异，并能够更好地管理客户需求。越南数据这是赢得合同的关键因素。”
因此，专注于关键战略领域使CRM成为Aviall 成功不可或缺的一部分。