这些被称为客户关系管理（CRM）系统的复杂软件解决方案使公司能够有效、高效地响应不断变化的消费者偏好，从而增加收入、留住客户并降低营销成本。但很多企业在实施CRM时遇到了困难，未能取得预期的效益。
随着接下来几年 IT 预算的减少，CRM销售额急剧下降。根据技术市场研究公司 Gartner 的研究，CRM销售额在1999 年至 2000 年间增长了 28%，但在 2001 年下降了 手机号码列表 年下降了 17%。许多观察家得出结论，CRM已经成为一种被高估的 IT 投资，就像企业资源规划 ( ERP ) 系统一样，而且最初的预期被大大夸大了。
重要的是要明白， CRM实施的成功取决于正确的方法和对关键点的理解。应该考虑到，有效使用CRM可以显著改善与客户的互动并提高公司的竞争力。
然而，意想不到的事情发生了：
高层管理人员对CRM变得乐观起来 。 2003年，贝恩公司对708位全球高管进行的年度管理工具调查发现，公司对其CRM投资表示出越来越高的满意度 。 我们需要完美的数据吗？年，在全球高管可以使用的 25 种工具名单中，CRM位居最后。然而，在两年之内，它已进入该榜单的前半部分。事实上，82% 的受访高管表示他们计划在 2003 年在公司中使用CRM ，这一数字较 2000 年的 35% 有显著增长。如今， CRM支出 持续增长，研究公司 Gartner 预测，到 2005 年底，整体CRM销售额将再增长 10%。是什么引发了这场革命？为什么失望会变成满意，悲观会变成乐观，预算削减会变成支出增加？
为了了解这些变化，我们分析了成功实施CRM系统的各公司的经验，并找出了他们方法中的共同特征。成功的关键因素是务实且严谨的 CRM方法。他们启动了高调的项目，但限制了其范围和目标。他们没有试图改变整个业务，而是专注于解决客户旅程中的具体问题——从细分和选择客户到说服他们回来接受更多服务。
成功的公司也表现出了健康的怀疑态度，并没有听信CRM能把公司变成“实时企业”的夸张承诺。他们认识到其业务的各个方面并不总是需要准确且最新的数据，因此调整了CRM方法以满足实际需求。在通过较为有限的CRM项目取得规模成功后，他们利用初始投资来解决其他问题。
我们总结了CRM领域成功领导者的经验，
并提出了每个公司在开始实施 CRM时都应该问自己的四个关键问题：
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这具有战略重要性吗？在实施CRM之前，您需要确定它如何适合您公司的战略。CRM应该成为您整体客户参与策略的一部分。
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哪里疼？您需要确定客户关系中CRM可以帮助解决的具体问题和痛点。集中于最关键的领域。
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我们需要完美的数据吗？并不总是需要追求完美的数据。评估数据准确性的关键所在，并着力改进这些领域的数据。
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下一步是什么？从小型、集中的CRM项目开始，然后利用您获得的经验和资源来解决更广泛的客户关系问题。
这些问题反映了基于现实主义和战略思维的CRM实施新方法。过去，一些公司在没有明确战略或不了解客户关系问题的情况下，在技术上投入了巨额资金。然而，经验告诉我们，成功的公司首先要制定战略，然后使用CRM作为工具来实施这些战略。
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